SEZIONE NUOVE TECNOLOGIE

Ente di appartenenza
PROVINCIA DI RAVENNA

Referente del progetto 
CASADIO CLAUDIO
Piazza Caduti per la Libertà 2/4 
48100 Ravenna
Tel 0544 541259 
fax 0544 541286
E-mail: ccasadio@mail.provincia.ra.it

Titolo del progetto
Utenze urp e controllo interno tramite forum intranet

Il progetto intende rispondere all’esigenza di condividere all’interno dell’ente il patrimonio di conoscenze e informazioni raccolte dall’ufficio per le Relazioni con il Pubblico. Nell’ambito delle attività previste per questo Ufficio infatti vi è il monitoraggio dell’utenza e delle attività dell’ufficio, la soddisfazione dell’utenza e la rilevazione dei bisogni nonchè la gestione dei reclami. Per svolgere parte di queste attività si è reso necessario avere un sistema di data base per raccogliesse tutte le informazioni che l’Ufficio riteneva necessarie e un sistema di comunicazione interna per fare report con i servizi interessati sulle segnalazioni, reclami e suggerimenti che nel front office utenti e cittadini regolarmente fanno. L’attività di comunicazione interna deve essere orientata a dare una risposta positiva alle segnalazioni effettuate.
Per implementare il progetto di comunicazione interna tra Urp e servizi dell’ente sulle segnalazioni, reclami e suggerimenti dei cittadini è stato individuato come strumento valido l’utilizzo di un forum configurato nella rete intranet.
Il Forum è un luogo di incontro virtuale dedicato alle segnalazioni derivanti dall’attività di front office dell’Urp nonchè allo scambio di idee, progetti, opinioni, critiche tra tutti i dipendenti coinvolti dal progetto ed orientati a dare risposte positive alle segnalazioni effettuate o a cogliere elementi per il proprio lavoro.
Tutti i dipendenti possono leggere le richieste rivolte all’Ufficio Urp e gli interventi con le risposte dei colleghi e, se sono coinvolti o lo desiderano, possono anche intervenire proponendo il proprio contributo: un messaggio agli altri utenti della intraner provinciale. I messaggi sono pubblici, quindi visibili a chiunque si colleghi alla pagina del Forum.
L'utilità del Forum risiede nella sua specificità (si entra in contatto con altre persone interessate allo stesso argomento) e nella sua accessibilità (uno spazio visibile a tutti).
Come prodotto è stato scelto il software di tipo freeware Snitz forum che richiede un server NT e quindi perfettamente integrato al server Intranet della Provincia. Tale software realizzato in ASP è distribuito nella versione italiana dalla società valvitalba.it ed è scaricabile dal sito www.webmasterpoint.org.
Il sistema di forum è già funzionante ed è raggiungibile solo nella intranet della Provincia all’indirizzo http://spidi/forum/app/default.asp.
Per il completo avvio del sistema è stato previsto la formazione all’uso del forum per tutti i dipendenti della Provincia collegati alla intranet nell’ambito di un progetto formativo che è stato realizzato dal 4 al 20 dicembre 2001.
La piena operatività del progetto è stata raggiunta alla fine del mese di dicembre dello scorso anno.
L’Urp ha svolto un ruolo di coordinamento e progettazione e, grazie alle competenze informatiche, ha personalizzato il software forum snitz liberamente distribuito.
Il progetto consente di potenziare la comunicazione interna e dare possibilità a tutti gli enti e servizi interessati di dare risposte in modo rapido alle richieste provenienti dal front office dell’Urp. Si tratta quindi di un valido strumento per migliorare i rapporti con l’utenza dell’urp.
Ulteriori risultati previsti dal progetto sono la realizzazione semiautomatica delle domande e risposte più frequenti che gli utenti rivolgono all’ente e la condivisione di tematiche comuni tra tutti i dipendenti dell’ente.

PUNTI DI FORZA
Il progetto è risultato interessante per il valore aggiunto che può conferire  alla tradizionale procedura di gestione dei reclami, sia esternamente nei confronti dell’utenza, la quale può disporre di risposte potenzialmente più complete, sia (e soprattutto) internamente, in termini di miglioramento della comunicazione interna. La tecnologia viene dunque utilizzata al fine di produrre un impatto positivo sulla cultura organizzativa dell’Ente, in quanto finalizzata all’incremento di efficacia dei flussi informativi interni, allo sviluppo di una logica cooperativa, alla trasparenza e la condivisione delle informazioni all’interno dell’Ente. 
Il progetto inoltre è stato implementato seguendo il principio dell’economicità (open source), poiché progettato e sviluppato utilizzando soltanto risorse interne.